L’utilizzo di Internet ha avuto una forte influenza sul processo d’acquisto, apportandone alcune modifiche sostanziali. Oggi il consumatore è sempre connesso ed ha a portata di mano centinaia di marchi, prodotti, recensioni, pagine sui social a cui attingere per farsi un’ idea di un prodotto, comparare prezzi, scambiare opinioni, ecc.

Per questo un buon utilizzo delle risorse digitali da parte delle aziende permette di trasformare un utente da potenziale acquirente a cliente vero e proprio, appena manifesta un bisogno.

Cosa significa ZMOT?
Lo Zero Moment of Truth è un’evoluzione di quello che nel 2005 è stato definito “First Moment of Truth” (FMOT) da un’analisi sulle dinamiche del processo di acquisto condotta dalla Procter & Gamble.

Prima dell’avvento di Internet infatti <strong>l’esperienza d’acquisto del consumatore si suddivideva in tre fasi: stimolo, ovvero “colpire” il consumatore con l’esposizione del proprio marchio attraverso diverse forme di pubblicità: ad esempio sui mass-media, cartelloni pubblicitari, l’invio di offerte, volantini, sponsorizzazione di eventi, ecc.
primo momento della verità (FMOT) o scaffale, l’esperienza nel punto vendita,  ovvero il momento in cui un potenziale cliente ha una prima esperienza con un prodotto presente in un negozio. In quel preciso momento il brand ha la possibilità più alta di suscitare un impulso e convertire il potenziale acquirente in cliente effettivo. Questo si basa su un processo emozionale orientato a stimolare i sensi del consumatore e suscitare emozioni all’interno del punto vendita. Secondo momento della verità (SMOT) o esperienza, ovvero quando il consumatore utilizza il prodotto che ha acquistato e raggiunge il proprio obiettivo, ottenendone soddisfazione.

Internet, in questa analisi, non aveva alcun ruolo sul processo decisionale di acquisto. L’evoluzione è avvenuta qualche anno dopo in seguito agli studi condotti da Google nel 2011, e da Jim Lecinski nel 2014, che hanno permesso di introdurre e approfondire il concetto di Zero Moment of Truth, che <strong>segna una rivoluzione del modo in cui l’utente cerca informazioni e prende decisioni su un prodotto</strong> o su un brand.

Internet ha infatti rivoluzionato l’accesso alle informazioni e ora molto spesso<strong> i consumatori dopo essere stati “colpiti” da un bisogno o da uno stimolo, si informano attraverso la rete prima di andare in negozio, nel cosiddetto Momento Zero della verità.

Se fino al 2005, gli utenti trovavano le risposte alle loro necessità nel punto vendita o rivolgendosi ad uno specialista, oggi tutto è cambiato, Internet è il primo luogo destinato alla iniziale ricerca di informazioni. L’azienda deve quindi essere presente nei luoghi digitali dove si trovano gli utenti, per fornire delle soluzioni al potenziale cliente quando le ricerca.
Dove, quando e come si svolge lo Zero moment of truth
Lo ZMOT è il preciso momento in cui l’utente ha un bisogno per il quale cerca risposta online. Lo ZMOT quindi avviene sul web, gli utenti cercano informazioni principalmente attraverso motori di ricerca, social network, siti web di servizi e informazioni o portali di recensioni. Da questi grandi hub, poi le strade degli utenti si diramano in centinaia di piccole entità informative: come i blog personali, i siti aziendali, l’account Twitter o la pagina Facebook, ecc. Segno che approcciare il consumatore in rete <strong>utilizzando soltanto il proprio sito web è troppo limitativo.</strong>

L’utente è oggi connesso in ogni parte del mondo e in qualsiasi momento, e questo significa che lo Zero Moment of Truth non è individuabile in un unico istante, ma è costantemente presente per via della oramai illimitata possibilità di essere connessi ovunque, per questo lo ZMOT avviene in tempo reale.  <strong>In rete inoltre si trovano a concorrere sullo stesso piano imprese locali, grandi multinazionali, amici, estranei, siti esperti, ecc.</strong>

Se le abitudini dei consumatori si sono modificate così tanto negli anni, per un’azienda è indispensabile fare altrettanto e provare a raggiungere e conquistare queste persone,  è necessario presidiare ed ottimizzare tutti i possibili Zero Moment of Truth, dove il consumatore sfrutta la rete per informarsi. E’ necessario studiare come la propria audience ci cerca e a cosa è davvero interessata, studiare una strategia per diffondere il proprio messaggio su diversi canali e farsi trovare al momento giusto, nel posto giusto, con le risposte che i nostri potenziali clienti stanno cercando.