Nell’era dei social media le aziende devono prestare sempre più attenzione alle opinioni che i consumatori hanno su un brand o un prodotto. Gli utenti oggi possono esprimere le loro opinioni ed esperienze su un brand avendo dalla loro parte il potere dei social, possono quindi innescare una diffusione molto ampia del messaggio, che può tradursi in un passaparola positivo o negativo in grado di aumentare o minare gravemente la reputazione di un’azienda.
Una cattiva gestione del social customer care può avere conseguenze pericolose: la community si ribella, nascono degli hashtag tormentoni e gli sforzi per recuperare la credibilità perduta si devono moltiplicare. L’utente di oggi infatti non ha tempo da dedicare alla ricerca di numeri verdi per solleciti e richieste, ma ha sempre il suo smartphone a portata di mano e con un click arriva direttamente alla fanpage del brand.
Ma le recensioni ed i feedback negativi, in realtà, sono una risorsa importante per le aziende, in quanto è il nostro target che ci parla e noi dobbiamo ascoltarlo, andando oltre alle parole, a volte dure, ma cogliendone il senso. La cosa migliore sarebbe riuscire a riconoscere le avvisaglie di un eventuale malcontento prima che esploda una vera e propria crisi. Per questo è fondamentale ascoltare il web, attraverso un processo di <strong>social media listening,</strong> per individuare post o contenuti riguardanti l’azienda potenzialmente pericolosi per la sua reputazione.
L’azienda deve reagire alle situazioni di crisi instaurando un dialogo con gli utenti insoddisfatti e coltivare la relazione con quelli invece promotori, per <strong>costruire un rapporto solido con la propria community</strong>. Potremmo vedere i social media con un enorme focus group in cui avere feedback sui prodotti, sulla comunicazione e in generale sull’azienda, che quest’ultima può sfruttare come input sia per l’innovazione di prodotto sia nel miglioramento generale dei servizi al cliente, per aumentare soddisfazione e fedeltà nel lungo periodo.
Alcuni mesi fa l’azienda Plasmon era stata<strong> bombardata da migliaia di commenti sui social in cui le mamme italiane chiedevano a gran voce di eliminare l’olio di palma</strong>, la minaccia del momento, dai famosi biscotti per bambini. Dopo centinaia di messaggi di protesta da parte di mamme preoccupate, l’azienda ha deciso di rivedere la ricetta del celebre biscotto eliminando il temutissimo olio di palma dagli ingredienti. Così dopo alcuni mesi, con un video sulla pagina Facebook ufficiale, la Plasmon ha annunciato:
Chiara, Francesca, Serena, Lucia…#tiabbiamoascoltato e siamo felici di farti scoprire il nuovo biscotto Plasmon senza olio di palma. Ti aspettiamo su www.tiabbiamoascoltato.it.
L’azienda ha annunciato la nuova lista degli ingredienti del proprio prodotto di punta lanciando l’hashtag ed il sito “tiabbiamoascoltato”.
“Abbiamo impiegato più di un anno di ricerca e sviluppo per produrre lo stesso biscotto”, si legge nel comunicato ufficiale: “Siamo accanto alle mamme e ascoltiamo le loro esigenze dal 1902, ecco perché abbiamo deciso di togliere l’olio di palma, pur sicuro e sostenibile”.
Insomma, Plasmon ribadisce l’assoluta sicurezza e sostenibilità dell’olio di palma ( e del proprio biscotto), ma decide di placare le proteste e accontentare le mamme cambiando la parte grassa della ricetta.
Plasmon con #Tiabbiamoascoltato sottolinea che la scelta è stata fatta in seguito alle numerose richieste ricevute dai propri clienti che l’azienda ha saputo e voluto ascoltare. <strong>Essere sempre all’ascolto è importantissimo per la brand reputation.</strong> Plasmon ha ascoltato le richieste del proprio target, le mamme, e ha sostituito l’olio di palma per andare incontro alle loro richieste. Un’ottima mossa in termini di brand reputation.
